A experiência do cliente (CX) está em plena transformação, impulsionada pela adoção de tecnologias avançadas, especialmente a Inteligência Artificial (IA) generativa. Empresas de diferentes setores estão investindo cada vez mais em IA para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, personalizado e fluído. No CONAREC 2024, o painel “IA como chave para criar experiências fluidas e memoráveis” reuniu especialistas para discutir como essas inovações tecnológicas estão criando um novo patamar para o CX.
Itaú e Vivo
No evento, grandes nomes como Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco, e Carla Beltrão, diretora de Experiência do Cliente da Vivo, compartilharam suas visões sobre o uso da IA em suas respectivas empresas. Eles discutiram como essas ferramentas estão ajudando a proporcionar uma jornada de atendimento mais ágil e assertiva, além de melhorar a experiência dos consumidores com interações mais naturais e menos fricções.
Um exemplo citado foi o da EssilorLuxottica, empresa responsável por marcas como Ray-Ban e Prada, que lançou o conceito de “smart shop” para proporcionar experiências digitais inovadoras. Para Michelle Lima, diretora de Franquias da EssilorLuxottica, a IA é essencial para criar experiências que unem o digital ao capital humano, garantindo um atendimento impecável que impacta tanto os funcionários quanto os clientes.
Amazon
A Amazon, por sua vez, está utilizando IA para hiperpersonalizar as interações com seus clientes. De acordo com Mariana Grottera, diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil, a empresa se baseia em dados detalhados para entender o comportamento de cada cliente e personalizar sua página de compra. Isso proporciona uma experiência única e com menos atritos, mostrando como a IA pode se tornar uma ferramenta poderosa para criar conveniência.
Outro exemplo de sucesso vem da Vivo, que utiliza IA em sua ferramenta I.Ajuda para fornecer respostas rápidas e precisas aos clientes. Segundo Carla Beltrão, a empresa desenvolveu uma infraestrutura robusta que permite que 80% dos atendimentos sejam realizados digitalmente, enquanto as interações físicas em loja caíram para 20%. Isso só foi possível graças ao uso estratégico da IA no atendimento ao cliente.
No setor bancário, o Itaú é outro destaque na aplicação de IA. Andrea Carpes explicou que o banco adota IA para lidar com as 20 milhões de interações mensais com clientes. A tecnologia permite que o Itaú identifique a raiz dos problemas dos clientes, oferecendo soluções mais assertivas e melhorando a satisfação geral.
Copilotos de atendimento
Raphael Duailibi, CEO da AeC, destacou que o verdadeiro valor da IA está no equilíbrio entre a tecnologia e o capital humano. Ele mencionou o uso de copilotos de atendimento, nos quais a IA ajuda a analisar as conversas em tempo real, permitindo que os agentes atuem de forma mais empática e eficiente. Essa colaboração entre IA e humano é vista como um diferencial competitivo no CX.
No painel, ficou claro que a integração da IA no atendimento ao cliente não se trata apenas de automação, mas sim de usar a tecnologia para melhorar a experiência em todos os pontos de contato. Empresas como Itaú, Vivo, Amazon e EssilorLuxottica estão demonstrando que a IA pode, de fato, criar interações mais personalizadas e memoráveis, ao mesmo tempo em que proporciona maior eficiência e agilidade.
IA com abordagem humanizada
Os especialistas também compartilharam conselhos práticos para empresas que desejam implementar IA em suas estratégias de CX. A chave está em usar os dados de forma inteligente, conectar todas as áreas da empresa e ter clareza sobre o propósito da IA no negócio. O consenso foi de que a tecnologia precisa ser acompanhada por uma abordagem humanizada para garantir que a experiência do cliente seja sempre o foco principal.
O CONAREC 2024 mostrou que a revolução tecnológica no CX já está em curso e que a IA é um elemento fundamental nesse processo. As empresas que souberem utilizar essa tecnologia de forma estratégica terão uma vantagem competitiva significativa no mercado.
Resumo para quem está com pressa:
- O CONAREC 2024 focou no uso de Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente.
- Empresas como Itaú, Vivo, Amazon e EssilorLuxottica já aplicam IA para personalizar o atendimento e torná-lo mais eficiente.
- A Amazon usa IA para criar uma experiência de compra hiperpersonalizada com base nos dados dos clientes.
- A Vivo utiliza a IA em ferramentas como a I.Ajuda, permitindo respostas mais rápidas e precisas.
- O Itaú implementa IA para identificar problemas e fornecer soluções mais assertivas aos clientes.
- Especialistas destacaram que o equilíbrio entre IA e o atendimento humano é a chave para o sucesso no CX.
